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坚持服务先行用心赢得用户

2019/05/14 来源:黔西南州信息港

导读

坚持“服务先行” 用心赢得用户●难以界定,先替用户着想,勇于担当“不扯皮”。 ●对用户提出的问题,即使不是自己的,也要帮助解决,并负责到

坚持“服务先行” 用心赢得用户

●难以界定,先替用户着想,勇于担当“不扯皮”。 ●对用户提出的问题,即使不是自己的,也要帮助解决,并负责到底。 ●坚持走访用户,解决用户疑问,了解潜在需求。 随着产品竞争的日益加剧,“服务先行”理念被愈来愈多的企业所接受。近年来,宝钢化工公司积极探索实践,想用户所想,真心实意为用户提供服务,在进一步打开产品市场的同时,也留下了良好的口碑,提升了企业的品牌价值。在近的一次调查中,该公司的用户满意度达到了历史水平。 勇于担当界定不清的 去年国庆长假后的个工作日,宝钢化工销售部员工张秀宝接到合肥某用户的紧急,里称,国庆期间,该公司在宝钢化工采购的中温沥青,在使用过程中出现质量问题。随即,一个由宝钢化工梅山分公司生技室、化产厂、化验室、销售二部等相关人员组成的“合肥炭素中温沥青质量异议处理小组”迅速成立。第二天一早,便赶赴合肥,实地了解有关情况。 处理小组调查分析结果显示,合肥炭素所采购的中温沥青的各项分析数据都是合格的。这个结果让大家一时都有些茫然。用户用料后生产出现异常,而中温沥青又是合格的,问题出在那呢? 小组成员提取样品赶到南京大学化学系,请教授解谜。分析结果出来了,原来,由于该用户的机组经过改造后对中温沥青中的某项指标极其敏感,导致了生产的异常。在现行的国家标准中,并未对此指标有明确规定,而在长期供货过程中,该项指标也从未对生产有过影响。结果很明确了,这个半路上杀出的“程咬金”造成了合肥炭素生产的异常。 事情虽然已真相大白,但界定尚未明确。对此,宝钢化工内的意见也出现了分歧。按照合同以及国家标准的规定,宝钢化工的产品没有任何问题,而按照实际结果来看,确实是原料内指标惹的祸。经过一番讨论研究后,宝钢化工终决定对这批产品予以退货,并且补偿合肥炭素因此造成的损失。 宝钢化工的这一决定,让用户感慨万分,“别的企业都是没空可钻还要制造点缝隙,逃避,而宝钢化工在这种轻易就能‘扯皮’的事件中,勇于担当负责,让我们很感动。” 用户的问题,负责到底 去年某天,宝钢化工接到福建省平和县工商局的一个。那头称,福建省当地农民向其所在地工商局投诉宝钢化工的硫酸铵产品存在质量问题,并希望宝钢化工协助调查。 这个让大家大吃一惊,没想到产品经过上海农资部门以及各级经销商以后,还能收到终端的用户——果农的反馈。不管产品几经流转,包装如何拆分,终的包装上仍留着宝钢化工的品牌印记,而产品质量的优劣直接影响果农的生计。 宝钢化工当即组织了质量组,赶赴福建省平和县,对硫酸铵产品质量问题进行了调研。取样后,又连夜进行分析。化验分析结果出来了,证明这两批硫酸铵均为合格产品。大家心中的石头总算落了地。 硫酸铵产品的质量没有问题,为何果农在使用中会出现问题呢?质量组成员几经调研后发现,当地农民以前一直使用尿素,首次使用硫酸铵产品,在使用的过程中,当地农技站也并未按照当地的气候和土壤情况,进行用料指导,导致蜜柚树的枯死。 质量组成员做了解释说明之后,联系了上海市农资部门,希望他们去实地了解情况,并在之后的产品分装销售过程中做好使用指导工作,问题很快迎刃而解。 提升产品的品牌价值 多年来,宝钢化工员工认真做事、真心对客户的经营方式受到了广大用户的认可。随着营销3.0时代的到来,宝钢化工在先前的基础上,积极实践,进一步提升品牌价值,树立让客户放心、让员工安心、让利益相关方称心的社会形象,在安全、环保、质量等方面均确立了品牌管理行动方案。 去年,宝钢化工共走访用户251人次,解决了用户的疑问,了解潜在需求。宝钢化工还建立了用户服务团队,推行“服务先行”理念,为客户提供增值服务,引导客户决策,与上下游建立双赢的稳定供应链。目前,已建立了纯苯产品团队等四个先期试点团队。此外,在用户座谈会上,宝钢化工一改之前的模式,与用户沟通思想、推介营销理念、交流品牌管理心得、听取优质用户经验介绍,将其办成了一场市场分析共享的良性互动会。会后,宝钢化工将用户意见汇总整理,逐一解决落实,并形成定期抽查验证机制。 近,宝钢化工的用户都收到了意见反馈信。信中对用户在座谈会上提出的意见进行了答复,能解决的给出解决方案,未能完全解决的逐条给出解释理由。同时明确,在之后每年的用户满意度调查中,还将请用户对宝钢化工改进情况再做评价。信中说:“您的每一条意见都将成为我们进步的阶梯,所以在今后的合作中,我们还希望您能对我们的产品与服务不断提出改进意见。对于您提出的意见,我们公司内部都将按照‘PDCA+认真’的原则进行闭环管理。”( 张 萍)

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